تعمل دولة الإمارات العربية المتحدة على تطوير الأنظمة الحكومة الهادفة لتطوير البلاد بصورة مستمرة لاسيما ما يخص خدمات العملاء، فكان نظام النجوم العالمي أشهر وآخر تلك الأنظمة التي تم تحديثها من قبل دولة الإمارات.
ما المقصود بنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات ؟
يعد نظام النجوم أحدث الأنظمة الحديثة التي تقوم على مجموعة من المعايير الجديدة حيث تهدف بصورة أساسية إلى تسهيل حياة المتعامل من خلال إتاحة الفرصة له لخوض تجربة متكاملة الجوانب إضافة إلى إمكانية تقديمه لتقييم كامل عن مدى نجاح الجهة التي يتعامل معها.
تسعى تلك المنظومة لتقديم الخدمات المتكاملة الفعالة والتي تتمتع بالسهولة للعملاء من خلال تطويرها نظام النجوم.
الهدف من تطوير نظام النجوم لتصنيف الخدمات من قبل حكومة دولة الإمارات :
هدفت حكومة دولة الإمارات من تطويرها لذلك النظام إلى تحقيق مجموعة من الأهداف المتنوعة، حيث نوضح أبرزها فيما يلي:
- تطوير الخدمات التي تقدم للمواطنين من قبل حكومة الإمارات.
- رفع مستوى جودة تلك الخدمات المقدمة للمواطنين.
- تصنيف المراكز الخاصة بالخدمات بدءاً من نجمتين وحتى سبعة نجوم بالإعتماد على تقييم المتعاملين مع الجهة.
- توضيح الفرص التي يمكنك من خلالها تحسين الخدمات المقدمة.
- أحد الخطوات التي تسعى لتحقيق أهداف الإمارات الإستراتيجية.
- تلبية احتياجات المواطنين الإماراتيين من خلال توفير الخدمات الشخصية الذكية.
ما هي طريقة عمل نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات ؟
يعمل نظام النجوم وفق طريقة مدروسة من قبل الحكومة، يمكن توضيحها عبر مجموعة من الخطوات نذكرها فيما يلي:
مرحلة الترتيب و التهيئة :
يعمل مركز الخدمة على جمع الأدلة التي يرغب بتقديمها قبل القيام بالزيارة الميدانية.
مرحلة الزيارة الميدانية :
يقوم الفريق في هذه المرحلة بعمل جولة في مركز خدمة المتعاملين ولابد أن يكون هذا المركز حاضراً كي يتم تقديم موجز عن ذلك المركز كذلك ليتم الحصول على إجابات وافية عن تلك الأسئلة التي يطرحها الفريق.
مراجعة الدلائل من خلال المقابلات :
يعمل الفريق الخاص بالتقييم على مراجعة الأدلة من خلال إجرائه للمقابلات مع طاقم العمل في مركز الخدمة التي يتم تقديمها للمواطنين الإماراتيين.
تقرير التقييم :
بعد الإنتهاء من مرحلة الزيارات الميدانية يبدأ فريق التقييم بعمل تقرير عن مستوى الخدمات الذي يتضمن:
- تصنيف المركز في أي مستوى.
- تحديد نقاط القوة لمركز الخدمة.
تطبيق نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات :
يتم تصنيف الخدمات من النجمتين وحتى السبعة نجوم بحسب مستواها وفق نظام النجوم العالمي، يتم تسجيل النتائج الناتجة عن التقييم في تقرير التدقيق الناتج عن المقابلات.
عملت حكومة دولة الإمارات على ضم مايقارب 19 خدمة لنظام النجوم العالمي ولا زالت تعمل على ضم مجموعة من الخدمات حتى وصل عدد تلك الخدمات إلى مايقارب 159 مركز في العام 2014.
تقوم الحكومة بعمل مسح لتحديد مستوى رضا العاملين وفي حال وجود تدني ملحوظ في مستوى الخدمة يقوم المركز بمراجعة التقييم.
الخدمات التي يشملها نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات :
عملت الحكومة على تطوير نظام النجوم العالمي ليشمل مجموعة من القطاعات الخدمية التي يعتبر من أبرزها مايلي:
- مراكز سعادة المتعاملين.
- مراكز الإتصال.
- القنوات الرقمية كالمواقع الإلكترونية والتطبيقات المختلفة.
- جميع الخدمات الحكومية الأخرى.
في ختام هذا المقال الذي تحدث عن نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات نرى بأن دولة الإمارات تسعى بصورة مستمرة إلى تطوير وتحديث الخدمات المقدمة للمواطنين فيها لتوفير حياة هانئة لهم.
